Ein eingeführtes und voll produktives ERP-System enthält in Gestalt der abgebildeten Prozesse einen großen Teil des organisatorischen Wissens im Unternehmen. Häufig können die notwendigen Veränderungen an den Prozessen in ERP-Systemen nur unzureichend umgesetzt werden. Klassische Konzepte wie das Key-User-Prinzip und der über Wartungsgebühren finanzierte Support reichen zunehmend weniger aus, um diese ständigen Veränderungen bewältigen zu können. An dem an der Universität Potsdam ansässigen Center for Enterprise Research (CER) wurde daher im Zeitraum von Anfang April bis Ende Juni 2006 eine empirische Untersuchung in den Bereichen Anwender-qualifizierung und Service Management durchgeführt. Aus den Ergebnissen der Untersuchung konnten innovative Konzepte für eine erfolgreiche Gestaltung der Anwendungssystem- und Support-organisation und praxistauglicher Methoden für die Planung und Implementierung dieser organisatorischen und technischen Ansätze abgeleitet werden.
